自治体における窓口業務改革に関する調査研究～人口減少社会に対応できる窓口を目指して～

• 現在、多摩・島しょ地域の将来人口は減少が予測され、急速に高齢化が進むなど、自治体窓口に大きな影響を与える変化が起きている。
• 多摩・島しょ地域自治体は、人口減少社会を含めた厳しい環境の変化に柔軟に対応するため、窓口業務改革を行うことが求められる。
  

• 多摩・島しょ地域自治体へのアンケートから、主に次の2点の結果が得られた。
  

1. 「住民課」は通常業務に追われ、時間的余裕がない。
2. 窓口業務改革において、「住民課」は業務効率化（働き方改革など）を重視し、「企画・行政改革課」はコスト削減を重視しているが、自治体窓口の将来像の具体的検討には至っていない。

• この結果を踏まえ、窓口業務改革は、「住民課」と「企画・行政改革課」の考えが異なることを認識して進める必要がある。

• 先進自治体等にインタビューした結果、窓口業務改革を進めるにあたり、共通して次のポイントを押さえていることが分かった。
  

1.窓口業務改革の目標設定

現場の職員にもメリットとなる目標を設定する等、全庁的に意識を統一する。

2.トップ層（首長・副首長）の関与

窓口業務改革が円滑に実施できるよう、自治体全体で協力する雰囲気をつくる。

3.管理職（部長・課長）のサポート

窓口業務改革を行う現場の職員のサポートを行い、取組を活発化させる。

4.現場の窓口部署が感じた課題解決

現場の課題を解決することで、職員のモチベーションを上げ、主体的に動けるようにする。

5.現場の窓口部署に寄り添った窓口業務改革

企画・行政改革部署が一方的に進めるのではなく、現場の窓口部署の意見を聞き、丁寧に調整を行うことで、現場の理解を得る。

6.現場のキーマンの重要性

現状に危機感を持った職員が現場の窓口部署にいると、取組は円滑に進む。

7.やれることから取り組む意識

事前準備の時間や取組の予算がなくても、スモールスタートから試す。

• 多摩・島しょ地域自治体においても、これらのポイントを押さえることが重要である。

• 多摩・島しょ地域自治体が目指すべき将来像、窓口業務改革の進め方、必要となる姿勢を、次のとおり提言する。

• 「全庁一丸でつくる窓口」を目指すべき将来像とし、トップ、管理職、企画・行政改革部署、窓口部署などの自治体窓口に関係する主体が積極的に関与する。

• 各自治体の実情に応じた窓口業務改革の目標を具体的に設定することで、各主体が窓口業務改革に納得感を持ち、同じ方向を向いて取り組むことができる。
  

1.目標設定の方向性

「住民サービスの向上」を大きな柱としながら、「業務効率化（働き方改革など）」により職員のモチベーションを上げることと、「コスト削減」による住民サービスへの影響を考慮しながら目標を設定する。

2.取組を実施する際の注意事項

「窓口業務の高い専門性」、「業務の見直しの重要性」、「現場のキーマンの重要性」を意識しながら取組を実施することで、円滑に進めることができる。

3.各主体が担うべき役割

自治体窓口に関係する主体が担うべき役割は、次のとおりである。

1.やれることから取り組む意識

条件が全て揃わなくても現状を変えるために、窓口業務改革をスモールスタートで始めることで、職員の意識が変わり、大きな業務改革につなげることができる。

2.現場のモチベーションを高める意識

現場の窓口部署が主体的に動けるような仕組みを作り上げ、現場のモチベーションを高めることで、人口減少社会においても住民に対する窓口サービスを継続的に向上させることができる。