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平成23年度 調査研究発表フォーラム「住民の声の組織的な活用方法~クレームをボイスに~」

[2012年3月31日]

平成23年度 東京市町村自治調査会調査研究発表フォーラム 住民の声の組織的な活用方法~クレームをボイスに~を開催しました!

平成23年9月30日(金)、 市町村職員研修所階段研修室において、自治調査会・市町村職員研修所共催『平成23年度調査研究発表フォーラム 住民の声の組織的な活用方法~クレームをボイスに~』を開催しました。

フォーラムの申込資格は多摩・島しょの市町村職員に限定しましたが、当日は80名以上の参加がありました。今回は例年の「調査研究発表」に加え、参加者同士の双方向的な意見交換の試みとして、講演終了後に参加・入退場自由の「アフターセッション」を設けました。アフターセッションには9名の熱い思いを持った市町村職員が参加をしました。

調査研究発表では、まずイントロダクションとして、クレームの発生原因、クレームはなくすことができるのかなどの課題を整理したうえで、昨年度三鷹・狛江両市で実施した職員・住民アンケートの結果から市町村におけるクレーム対応の問題点を提示しました。

講演前半では、 “クレーム対応策”として、コールセンター、FAQ、悪質クレームへの対応、見えないクレームに対する試行錯誤について、町田市、三鷹市、神戸市の事例をもとに紹介しました。講演後半では、前半の“クレーム対応策”を踏まえ、企業に見るクレームの記録・分析方法の標準化とクレームを『価値転換』するための“組織免疫システム”を提示しました。そしてクレームの大部分は「普通のひと」の感覚から離れてしまったところに端を発するということで講演を締めくくりました。

問合せ

公益財団法人 東京市町村自治調査会 調査部

電話: 042-382-7722 ファックス: 042-384-6057

問合せフォーム

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